Conseils utiles

Comment se comporter avec des clients insatisfaits

Même les salons avec une excellente réputation et la plus haute qualité de services sont confrontés au mécontentement et aux plaintes des clients. Il peut y avoir plusieurs raisons - de la mauvaise humeur du client lui-même à l'erreur évidente du sorcier. Personne n'aime recevoir de plaintes, mais si vous commencez à utiliser le mécontentement de votre clientèle pour améliorer la qualité de vos services, vous retournerez certainement l'emplacement du client et en attirerez de nouveaux. De plus, la réaction correcte à la plainte d’un client évite qu’une erreur similaire ne se reproduise, car le maître ou l’administrateur du salon aura déjà de l’expérience dans la résolution d’un problème de conflit.

Nous proposons donc 7 conseils pratiques sur la façon de travailler avec un client insatisfait et sa plainte, quoi dire et comment se comporter avec le maître et l’administrateur du salon afin de retrouver l'emplacement du client ou au moins de lisser les angles aigus.

Ne le prenez pas comme une insulte personnelle

Conseil numéro 1. Ne prenez pas la colère et l’insatisfaction du client à vos frais. Ne devenez pas personnel, parlez calmement, poliment, maintenez votre dignité. Le client comprendra qu'il ne recevra pas les mêmes émotions fortes en réponse et se calmera plus rapidement.

Si le maître ou l’administrateur sur lequel la colère du client s’est abattue se souvient qu’une personne n’est pas fâchée contre elle personnellement mais contre le salon (la société fournissant le service), il lui sera plus facile de rester calme et de faire face aux émotions négatives du visiteur.

Conseil numéro 2. Compassion pour votre client offensé, essayez de vous mettre à sa place. Cela vous aidera à rester calme et poli pendant que le client est en colère. Croyez-moi, "être sympathique" n'est pas la même chose que "prendre le blâme".

Si le client parle à voix haute, le maître ou l'administrateur doit déplacer le sujet du conflit au client lui-même. Ainsi, vous expliquerez clairement à la personne que vous comprenez parfaitement sa position et que vous faites preuve d'empathie envers elle. En fait, le client s’est tourné vers vous pour comprendre ses besoins.

Présenter ses excuses

Conseil numéro 3. Veuillez vous excuser pour l'incident. Curieusement, ces mots prononcés après une courte pause d'un ton calme ont un effet miraculeux sur l'humeur d'une personne. Surveillez votre langage corporel (position ouverte), ainsi que vos intonations, de sorte que votre interlocuteur n'accepte pas vos excuses émotionnelles pour le sarcasme.

Ne confondez pas "j'accepte le blâme" et "je m'excuse", "je regrette ce qui est arrivé".

Tout faire en votre pouvoir

Conseil numéro 4. Calmement, sans interrompre, écoutez la plainte du client, même si elle est exagérée. De nombreux conflits sont déjà résolus à ce stade. Si le client ne s'est pas calmé, montrez-lui que vous vous inquiétez de sa plainte et que vous êtes prêt à l'aider.

Il est extrêmement important d’approcher sérieusement la solution au problème qui a fait sortir une personne de lui-même. Même le client le plus en colère se calmera s’il voit que vous êtes à ses côtés et fera tout son possible pour résoudre son problème.

Trouver une solution commune

Conseil numéro 5. Avant de commencer à résoudre le problème, demandez au client quel résultat il mettra, qu'est-ce qui le «rendra heureux»? Quel scénario sera considéré comme satisfaisant.

La vision de la façon dont vous pouvez résoudre le problème avec vous et votre client peut être radicalement différente. Rappelez-vous, le client demande rarement quelque chose que vous ne pouvez pas lui donner.

Résoudre le problème le plus rapidement possible.

Conseil numéro 6. Résolvez le problème rapidement sans transférer le client pervers de main en main, de subordonné à patron, etc., car cela le rendrait encore plus en colère. Résoudre le problème sur le lieu de l'événement.

Une fois que vous avez pris la décision qui vous conviendra, agissez avec calme, confiance et rapidité. Si votre client énervé voit que son problème est résolu sous ses yeux, il est plus susceptible de retourner au salon. Après tout, il est beaucoup plus difficile de rétablir la réputation et, deuxièmement, de gagner la sympathie du client, mais non pas d’amener trois nouveaux visiteurs dans votre salon.

Développer la responsabilité de vos employés

Conseil numéro 7. Si vous êtes un administrateur, laissez vos employés résoudre eux-mêmes les situations de conflit sans impliquer la direction. Bien sûr, il existe des situations où un dirigeant doit intervenir, mais votre tâche, en tant que directeur, est de vous assurer que les maîtres et les administrateurs résolvent seuls tous les conflits qui surviennent sur le lieu de travail.

Vos employés doivent participer activement à la formation de l'image de l'entreprise. Ils doivent être fiers de leur lieu de travail et chaque employé doit être personnellement responsable de ses clients et de toutes les situations de conflit et de toutes les plaintes qui en découlent.

Critique généralisée ou radicale

Cela inclut divers types d’insultes («Pas une entreprise, mais Dieu sait quoi», «La honte est continue», «Votre directeur travaille avec dégoût» et d’autres paroles plus fortes) et des expressions qui incluent les mots «jamais», «toujours», «personne». "," tout le temps "," rien "(" vous êtes toujours en retard avec les livraisons "," vous ne pouvez jamais compter sur vous "," il n'y a rien à acheter ici ").

Ces déclarations ont peu à voir avec la réalité et indiquent dans une plus grande mesure l'état émotionnel de l'interlocuteur. Lorsque vous répondez à des déclarations radicales (à condition que vous souhaitiez vraiment être d'accord avec le client), vous ne pouvez utiliser qu'une seule technique: la concrétisation: "Que voulez-vous dire spécifiquement?" ou "Qu'est-ce que tu n'aimes pas particulièrement?"

En utilisant la méthode de concrétisation, le responsable aidera le client à formuler la cause vraie (ou plus spécifique) de la gêne, à établir le premier contact avec le client et à recevoir un minimum d'informations sur ses intérêts. Parfois, lorsqu'ils répondent à des critiques généralisées, les agents de vente «prennent le crochet». Ils commencent à se fâcher: "Pourquoi es-tu venu ici si cette compagnie est-elle si mauvaise?", Ou se justifier: "Non, nous avons une très bonne compagnie, ça ne fonctionne pas toujours comme tu veux."

Critique injuste

Il comprend des déclarations qui, de l’avis du responsable, ne reflètent pas l’état réel des choses («Vous ne servez pas bien les clients», «Cette documentation a été préparée de manière non professionnelle», «Vous ne connaissez pas bien votre produit», «Vous avez gonflé les prix»). Vous pouvez utiliser plusieurs astuces pour répondre aux critiques injustes:

- une question alternative. "Vous ne servez pas bien les clients", "Vous n’avez pas aimé la façon dont je vous parle ou la rédaction de la documentation?", "Je n’aime pas que l’attente prenne beaucoup de temps." Une question alternative, tout comme la concrétisation, nous permet de comprendre la raison de l’irritation du client,

- Dessiner des critiques. "Je n'aime pas que vous deviez attendre longtemps", "Vous n'aimez pas cela, vous devez attendre longtemps, qu'est-ce que vous n'aimez pas d'autre?", "Je n'aime pas non plus qu'on ne m'ait pas offert de café", "Vous n'aimez pas ça, ça prend longtemps attends, tu n'aimes pas qu'on ne t'offrait pas de café, qu'est-ce que tu n'aimes pas d'autre? "," Tout, le reste est normal. "

Cette technique est efficace pour les clients souffrant d’irritation grave. Tirer des critiques leur permet de se "libérer" des expériences négatives et de comprendre que leurs opinions, bien que critiques, sont traitées avec intérêt.

- une expression de compréhension. "Je n'aime pas la façon dont le produit est emballé", "Qu'est-ce qui vous déplaît au sujet de l'emballage?" "Je comprends votre préoccupation. Vous souhaitez bien sûr livrer les marchandises saines et sauves?", "Bien sûr", "Selon notre expérience, malgré son apparence, cet emballage est très résistant et ne vous causera pas de problèmes inutiles",

- clarification des intentions. Cette technique est efficace dans les cas où le client tente de manipuler l'interlocuteur. Client: "Pourquoi est-il arrivé que votre assortiment soit si médiocre?" "Voulez-vous vraiment obtenir une réponse à cette question?" "Non, je voulais acheter les trois modèles de pompes que vous aviez la semaine dernière,"

- une expression ouverte de sentiments. "Votre entreprise ne fonctionne pas bien" "Nous avons du mal à entendre. Nous essayons de tout faire pour fournir un niveau de service élevé." "Je ne voulais pas vous offenser, je voulais juste résoudre rapidement le problème du retour des marchandises défectueuses."

Critique juste

C'est triste, mais dans notre vie, il y a des situations où le mécontentement des clients est justifié et les critiques justes. La critique est considérée comme juste, ce qui, selon le responsable, reflète la situation réelle. Habituellement, ces commentaires sont concrets et basés sur des faits. "Votre annonce n'indiquait pas la période de validité des réductions", "Cet aspirateur est défectueux", "vous avez 10 minutes de retard pour notre réunion". La seule réponse correcte à une critique loyale est l’accord avec une vérité possible.

"Oui, en effet, dans notre annonce du 23 août, les réductions n'étaient pas indiquées", "Oui, en effet, le bouton d'alimentation ne fonctionne pas pour cet aspirateur", "Oui, en fait, j'avais 10 minutes de retard. Désolé." Il est important que le vendeur accepte les critiques honnêtes du client avec un ton confiant. Dans ce cas, le consentement est perçu comme une acceptation de la responsabilité de ses actes. Même s'il y a des erreurs et des lacunes dans leurs activités (et qui ne les a pas?).

Le consentement du gestionnaire pour le client implique de comprendre l’équité de ses demandes. Cette étape préserve la confiance du client et ouvre la voie à une recherche conjointe de solutions au problème.

Regarde la vidéo: La formule Magique pour répondre à un client mécontent (Décembre 2019).